La qualité du service ne se limite pas à la prestation d’une aide compétente et opportune à la clientèle. À titre d’obligation éthique, la qualité du service relève également de notions comme la tenue de discussions franches et honnêtes avec la clientèle quant au bien-fondé de leurs demandes, ou encore le fait de veiller à ce que la clientèle comprenne le processus et les coûts liés à leurs demandes.
L’analyse suivante s’applique lorsque les titulaires de permis ne sont pas d’accord avec leur client(e), ou lorsqu’ils ont besoin de leur faire part de renseignements susceptibles de leur déplaire. L’analyse expose les dispositions prévues au Code de déontologie (le Code) du Collège des agents de brevets et des agents de marques de commerce (CABAMC) quant aux obligations éthiques selon lesquelles les titulaires de permis doivent être ouverts et transparents avec leur clientèle, en plus d’en expliquer l’assimilation à l’obligation de qualité du service.
Le scénario
Une personne titulaire de permis compte parmi sa clientèle régulière un client qu’elle a représenté dans le cadre de nombreuses demandes fructueuses. Le client communique avec la personne titulaire de permis afin de solliciter ses services dans le cadre d’une nouvelle demande de brevet. Toutefois, à son avis professionnel, la demande du client n’a presque aucune chance de réussite.
Les règles
Le principe directeur de la Partie 4 du Code prévoit ce qui suit :
Lorsqu’il conseille un client, l’agent doit être honnête et franc, et il doit donner au client tous les renseignements qu’il possède et qui pourraient avoir une incidence sur les intérêts du client dans l’affaire.
La règle 4(2) prévoit ce qui suit :
L’avis de l’agent doit être sincère et transparent, et il doit clairement refléter ce que l’agent pense en toute honnêteté du bien-fondé de l’affaire en cause et des résultats probables.
Le commentaire de la règle 4(2) prévoit ce qui suit :
À l’occasion, l’agent doit être ferme avec son client. Être ferme, sans être impoli, n’est pas une infraction à la règle. Dans ses communications avec le client, l’agent pourrait être en désaccord avec le client ou être préoccupé par la position du client au sujet de l’affaire, et il pourrait ainsi donner des conseils qui ne plairont pas au client. Une telle situation pourrait légitimement exiger une discussion ferme et animée avec le client. L’agent ne doit pas cacher au client des faits qu’il sait être pertinents au mandat.
La règle 4(3) prévoit ce qui suit :
Si l’agent croit que le client a mal compris ou mal interprété sa position ou l’enjeu réel, il déploie les efforts raisonnables pour fournir des éclaircissements concernant ses conseils et ses recommandations au client.
Conseil du CABAMC
L’honnêteté et la franchise sont au cœur de la Partie 4 du Code, qui établit les règles quant à la qualité du service. Selon les exigences de la règle 4, les titulaires de permis doivent veiller à ce que leur clientèle comprenne les conseils prodigués, et la règle 4(3) sous-tend que cette obligation est continue, ce qui en fait une exigence positive selon laquelle les titulaires de permis doivent parler à leur client(e) s’il devient évident qu’il ou elle ne comprend pas ce dont il est question.
Il n’est pas toujours facile d’avoir une discussion franche. Le(la) client(e) peut refuser d’entendre raison ou ne pas comprendre les nuances et les subtilités du processus, et il arrive aux titulaires de permis de repousser une discussion difficile parce qu’ils craignent qu’elle soit déplaisante. Le fait d’apprendre à être direct et à tenir des discussions difficiles est un aspect important de la trousse de compétences des titulaires de permis. Il peut être utile d’obtenir des conseils auprès de mentor(e)s, ou auprès d’une personne plus expérimentée : les titulaires de permis peuvent ainsi s’entraîner à aborder le sujet, ou obtenir de l’orientation quant à la meilleure façon d’approcher la clientèle.
En fin de compte, chaque titulaire de permis doit décider de la ligne de conduite à adopter pour protéger les intérêts des client(e)s et respecter ses obligations professionnelles. Chaque cas est unique et il appartient à la personne titulaire de permis d’exercer son propre jugement professionnel. Par ailleurs, grâce au formulaire d’enquête déontologique, les spécialistes de la conduite professionnelle du CABAMC sont disponibles pour aider les titulaires de permis à interpréter le Code dans le cadre du processus d’évaluation des risques et d’analyse éthique.
Nous sommes impatient(e)s de recevoir d’autres demandes et de fournir davantage de conseils aux titulaires de permis. Ce processus nous aide à cerner les domaines dans lesquels de plus amples renseignements ou analyses pourraient être utiles et contribuera à éclairer notre future consultation sur le Code.